Home » Marketing » SAC 3.0: relacionamento entre empresa e consumidor

Blog Visuality - Agência Visuality Comunicação

23
julho
2018
Sem comentários.

SAC 3.0: relacionamento entre empresa e consumidor

Já parou para pensar na maneira como você costuma interagir com os consumidores da sua marca? As estratégias estão no caminho certo para um atendimento que se destaque da concorrência?

 

Os serviços de atendimento ao consumidor não se restringem mais ao e-mail e telefone. É muito difícil uma empresa que possua perfil em uma rede social não receber uma pergunta, um elogio ou uma crítica por meio de mensagens. A questão é: como responder da maneira correta? É fundamental saber como lidar com o atendimento na web.

O SAC 2.0 tem como característica pluralizar os canais de atendimento ao público. Já o 3.0 tem como objetivo priorizar a experiência do cliente, principalmente no meio digital, como redes sociais, aplicativos e sites. O atendimento deve ser personalizado e automatizado, de forma a conhecer o público e entender quais são os anseios.

Há alguns anos as características do consumidor vem mudando. Ele está mais antenado e sabe muito bem o que quer. E, quando algum produto ou serviço não o agrada, sabe onde compartilhar suas experiências e opiniões.

A sua marca está exposta como nunca. Todos os clientes podem se manifestar na internet e todos podem ler o que foi dito — seja algo bom ou ruim. Os acontecimentos repercutem de maneira veloz.

De acordo com o HubSpot, mais de 2 bilhões de buscas são feitas no Facebook diariamente. Essa plataforma foi pioneira em aproximar empresas e clientes de forma direta, sem barreiras de comunicação.

Facebook, quando usando corretamente, é uma excelente plataforma de SAC.Facebook, quando usando corretamente, é uma excelente plataforma de SAC.

Conforme pesquisa do Ingage, realizada em 2016, 47% dos brasileiros preferem ser atendidos exclusivamente pelas redes sociais. Este número demonstra a importância de um bom relacionamento com o consumidor.

O poder das ferramentas

É possível analisar grandes quantidades de dados sem grandes dificuldades, pois já existem ferramentas para isso. Traçar o perfil do consumidor, tendo posse do seu histórico de visitas em seu site, página ou perfil, é uma mão na roda. Isso otimiza todo o processo de conquista do cliente.

Porém, muitas empresas ainda encaram o SAC 3.0 como um desafio. Segundo o site New Foice, 98% delas não estão satisfeitas com o uso que fazem dos dados obtidos dos clientes.

Isso significa que as empresas têm as ferramentas, mas não sabem como usá-las. Até pouco tempo, era necessária análise humana desses dados, mas atualmente, a própria ferramenta já tem inteligência para cruzar as informações e entregar um diagnóstico.

Monitoramento das redes sociais

Ao acompanhar as suas redes, é fácil identificar os clientes fiéis à sua marca. Logo, é possível criar estratégias para mantê-los próximos, incentivando-os a permanecerem dialogando com a marca, e mais: usar seus depoimentos de clientes satisfeitos.

Mas nem só de louros se vive. É importante identificar aqueles que estão insatisfeitos e saber a razão disso. Dessa forma, fica mais fácil entender quais os pontos falhos do seu serviço e o que precisa ser melhorado. Além disso, ao demonstrar zelo, esta pessoa insatisfeita pode se tornar alguém que enxergue sua marca com outros olhos.

Benefícios do SAC 3.0

Aproxima a marca e consumidor

No Twitter, a agilidade e informalidade para responder o usuário, é um ponto a favor.

No Twitter, a agilidade e informalidade para responder o usuário, é um ponto a favor.

A interação com cada pessoa é analisada e personalizada. Dessa maneira, é possível entender as necessidades, os desejos, as frustrações de um indivíduo e focar no atendimento customizado e atencioso. É assim que a empresa demonstra preocupação com seus clientes. Os bancos têm ganhado destaque no relacionamento com os consumidores por meio das redes sociais. Itaú, Bradesco e Santander estão entre os mais atuantes, de acordo com o levantamento feito pela SocialBakers. No Twitter, por exemplo, o Bradesco possui 76% de índice de resposta aos usuários, e o Santander, 71%.  Essa plataforma oferece um diálogo mais objetivo, assertivo e direto.

Soluciona problemas rapidamente

Os problemas dos consumidores são como bola de neve. Quanto mais você deixar acumular e demorar para resolvê-los, mais estressado e impaciente o cliente fica. É essencial dar atenção a cada mensagem recebida. 41% dos consumidores brasileiros entendem como aspecto mais importante de uma empresa a agilidade em resolver problemas.

As empresas têm demonstrado mais amadurecimento para o uso das redes sociais como plataforma de SAC. Os usuários preferem as redes, pelo fato de não enfrentarem burocracia e lentidão dos meios tradicionais.

Funciona como marketing

O SAC 3.0 aproxima consumidor e empresa.

Quando alguém manda uma mensagem ou comenta em alguma publicação, é fundamental aproveitar essa oportunidade para causar boa impressão. Muitas empresas são conhecidas pelo bom relacionamento que tem com o público, como a Netflix e, até mesmo, órgãos governamentais — a página da Prefeitura de Curitiba ficou conhecida por isso.

Com um SAC de qualidade, sua empresa pode entrar neste time, aumentando a possibilidade de atrair novos seguidores, que podem se tornar possíveis clientes.

Sua empresa está preparada?

As marcas que implementam o SAC 3.0 no dia a dia criam identidade de relacionamento com o consumidor online, multicanal e antenado com a evolução do mercado. O consumidor está cada vez mais exigente, quer atenção redobrada e influência na experiência de compra de outros clientes.

 

E você, o que acha dessa nova forma de interagir com os consumidores? Deixa um comentário!

 

Visuality

  1. Prefeito Ângelo F. Lopes, 1705.

agencia@visuality.com.br 

(41) 3209-9935


Comentários

Seja o primeiro a comentar isso!